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澳亞商學院

澳亞國際(香港)商業經營管理集團有限公司
導航欄目
技術支持
一、前言
  為進一步規范和提高“Ausasia POS/ERP”百貨管理軟件的售后技術服務水平和效率,提升客戶滿意度,并進一步加強和提高“Ausasia POS/ERP”百貨管理軟件的品牌形象,實現”Ausasia POS/ERP”百貨管理軟件、合作伙伴、最終客戶三盈的目標。我公司制定了嚴格的客戶服務制度,為合作伙伴和最終客戶提供及時、專業、高效的技術支持與服務。
二、問題受理途徑
    如您在售后技術服務過程中遇到問題需要我公司協助,可以通過以下途徑向我們反饋:
    售后技術聯系電話:400-008-5283   13802797560
說明:
    工作時間的熱線電話,我們只能在上班時間(周一至周五: 9:00 — 18:00 ,周六: 10:00 — 18:00 )提供有關的服務。
三、問題分類和處理原則
問題分類:
  對于任何使用我公司軟件過程中出現的問題,可以通過以上“問題受理途徑”通知我公司技術人員,我公司將反饋問題分為三類:
1.      軟件錯誤
        軟件功能錯誤,如:使用某功能出現錯誤提示或不能正常使用;
        軟件異常,如:在使用中提示數據庫異常、 windows 異常等;
        數據不一致或不對,如:兩個報表的數據對不上或和實際的有出入等。
2.      需求(功能修改和增加):
        需要增加目前產品中沒有的功能或報表;
        現有的功能調整,包括對使用方便性的調整等;
        產品現有功能的客戶化修改。
3.      其它問題:
        不同產品之間數據轉換和導入 / 導出。
        系統數據庫(如 SQL Server )錯誤修復。
        網絡、遠程撥號 / 寬帶連接、操作系統等 非思迅產品引起的通訊故障。
        除以上之外的其它問題。
處理原則
  對于我公司受理的所有問題,我公司將按以下的處理原則處理:
? 一般的使用咨詢,我公司的客服人員將直接給您在電話或郵件中給予答復,如其他問題,我們將按問題的分類進行處理,并及時以郵件或電話等方式告知解決問題的方法和結果。
? 對于同時提出的問題和需求,我們一般會優先改問題,需求由負責人評估后決定是否修改。
? 對于軟件異常、修改要求或服務要求,將會進入問題處理流程(下見此圖)。
? 對于客戶反饋的系統錯誤,將及時以郵件或電話等方式告知解決問題的方法和結果。
? 每周要對上周未做確認的問題以郵件或電話等方式與客戶確認。
1、軟件錯誤處理:
  您所提出的軟件問題經確認屬于問題后,我們將按“服務響應時間”的規定,在限定的時間內給予解決和答復。
2、需求(功能修改和增加)的處理
  您所提出的要求經確認后屬于需求,我們將按“服務響應時間”的規定給予答復是否修改、是否收費、具體的修改時間、具體的修改方式和建議等。 一般我們會綜合考慮以下情況,作為評估標準:
? 是否有通用性。
? 是否有利于完善產品。
? 需求是否符合產品定位。(小產品不能輕易實現大需求,反之亦然)
? 需要投入的工時與此后的支持時間。
? 客戶要求的完成時間。
? 客戶是否接受收費。
3、其它問題的處理:
  由于很多情況我們不可以控制(如硬件、網絡、數據庫、操作系統等),對于此類問題,我們將盡快協助解決或提出具體的處理建議。
四、問題處理流程圖

































五、服務響應時間
?   正常上班時間(周一至周五: 9:00 — 18:00 ,周六: 10:00 — 18:00 )
類 型
處理時間
要求結果
備 注
嚴重錯誤
4小時
必須解決好或提出應急措施
如:影響用戶正常營業,結算的情況下,我們將安排優先處理,在4小時內處理好或提出應急措施。
一般錯誤
1 天
必須當天解決或提出處理建議
程序錯誤,在當天下班前 30 分鐘內接報必須當天解決;數據不準的問題,在 24 小時內協助解決好或提出處理建議;如需提供客戶數據庫,以我方收到數據庫時間為準。
其他問題
1 天
必須在24小時內協助解決好或提出處理建議
如:數據庫損壞、網絡、遠程撥號/寬帶連接、操作系統等,由于很多情況我們不可以控制,我們將盡快協助解決。
需求( 功能修改和增加)
2 天
答復處理意見(如:是否可以修改,修改所需要的時間等)
功能修改和增加需求(如:增加和改進功能,使用方便性調整),接報告48小時內給予答復,并提出有關的意見。
說明:
    某些情況下,處理的時間將可能長一些,如:需要等待代理商(或客戶)協助將數據庫傳到我公司進行分析;等待現場技術服務人員測試的結果等。
? 非上班時間(下班時間、法定節假日)
? 一般性技術咨詢問題,將會由值班人員給予答復。
? 需要測試環境的問題,值班人員將會記錄下來,并于上班后當天優先測試,優先答復。
? 緊急問題,值班人員將記錄您的聯系方式,并與我公司相關負責人聯系。
六、服務投訴
    如果您發現我公司在技術服務過程有以下情形之一,可以進行投訴:
? 未能實現本服務承諾中注明的服務要求和響應時間;
? 我公司技術支持工程師的態度不好、相互推委;
? 服務熱線電話無人接聽;
? 非工作時間服務話在規定的時間無人接聽或關機;
? 問題被拖延遲遲不能解決等情況。
    對于有關的投訴,我們將有獨立部門進行處理和跟進,調查清楚后,將對被投訴的技術工程師或部門做相應的處理,并給予您回復。
七、對代理商(或客戶)的要求
    為提高服務效率,加強溝通,我公司同時要求各地代理商(或客戶)配合以下的事宜:
? 各地代理商(或客戶)需要指派一名技術服務負責人,負責雙方的協調和聯系;
? 通過郵件和傳真提交的所有技術問題和投訴,必須注明公司、聯系人、電話、日期,對于技術問題和需求,還要求寫明產品名稱、版本,同時最好將問題和需求分開,不要混在一起,以便我公司有關人員及時與貴公司取得聯系、快速定位和解決問題;
? 對于我公司提出的解決方案,盡快安排有關人員測試并反饋到我公司;
? 隨時監督我公司的技術服務,如有任何意見和建議,請及時給予我們反饋。
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